Ufficio relazioni con il pubblico

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione fra l’Azienda ed i clienti ed è a disposizione della clientela per:

• acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall’azienda, distribuendo modelli per facilitarne l’inoltro in forma scritta;
• fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
• curare la procedura relativamente ai reclami pervenuti;
• fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico sopra indicato, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
• fornire risposta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma scritta presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico sopra indicato, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
• acquisire le richieste dei clienti volte all’esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell’azienda che li riguardino, secondo modalità di cui alla legge 241/90, provvedendo all’espletamento delle medesime.

 

Contatti dell’azienda

Email

commerciale@tiemmespa.it

PEC

tiemmespa@pec.it

Ufficio Reclami

c/o Ticket Point
Via Piero della Francesca, 1
52100 Arezzo (AR)

Numero Verde

800100403 Da fisso

199122344 Da mobile (al costo  del proprio piano tariffario)

Lun – Ven ore 7:30-17:00
Sab 7:30-13:30
Chiuso festivi e festività

Per informazioni sui servizi TPL del Casentino e della Provincia di Siena contattare il numero 800142424.

 

Contatti Regione Toscana

Il numero verde messo a disposizione dalla Regione Toscana per la gestione dei reclami, è 800 570530 tale servizio è attivo al lunedì al venerdì dalle ore 08,00 alle ore 18,00.

La mail messa a disposizione dalla Regione Toscana per la gestione dei reclami è numeroverdetpl@regione.toscana.it.

 

Procedura dei reclami

Modalità di inoltro del reclamo
Il reclamo è inoltrato presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (sopra indicato) in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’Azienda con la Carta dei Servizi.

Travelers can submit complaints and reports in both Italian and English

Il reclamo, la segnalazione o il suggerimento possono essere inoltrati all’Azienda dall’utente tramite uno dei canali sopraindicati:

• In via telefonica;
• In forma scritta, via posta ordinaria o posta elettronica, utilizzando i modelli predisposti dall’Azienda scaricabili dalla sezione Documenti Utili  o disponibili presso la Biglietteria Aziendale-Ticket Point;
• Attraverso la compilazione dell’apposito form on line.

È compito dell’URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure d’indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie e fornire in caso di segnalazione scritta una chiara ed esauriente risposta allo scrivente.

I reclami anonimi, riguardanti il comportamento del personale, non potranno dar luogo a provvedimenti.

Tutti i dati personali, a qualunque titolo, in possesso dell’azienda saranno trattati nel rispetto della privacy come disposto dalle normative vigenti, ai sensi del Regolamento UE 2016/679 e D.Lgs.101/2018, quando necessario saranno richiesti gli opportuni consensi per il trattamento dei dati.

Elementi minimi

È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare l’apposito modulo ; l’azienda è tenuta ad esaminare i reclami che riportino almeno:

a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.

Termini della risposta
L’azienda si impegna a comunicare al cliente:

• al momento del ricevimento del reclamo, e comunque entro 5 giorni lavorativi verrà inviata una risposta iniziale con l’indicazione del numero della pratica e della conferma della presa in carico della richiesta;
•  nel caso in cui l’azienda non sia in grado di dare tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile dell’indagine, i tempi previsti per l’espletamento della stessa ed i mezzi di tutela di cui il cliente dispone in caso di risposta sfavorevole;
• entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;

solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l’impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a complessivi 90 gg.

Mancata risposta al reclamo

1. Per i reclami presentati al gestore del servizio, l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:

a) 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di abbonamento, l’indennizzo, da corrispondere all’utente qualora la risposta sia fornita oltre i termini di 30 giorni dalla ricezione del reclamo, viene calcolato applicando il 10% alla quota giornaliera dell’abbonamento, ottenuta dividendo il prezzo dell’abbonamento per i giorni di validità. In circostanze giustificate, il termine di risposta può essere esteso fino a un massimo 90 giorni, con l’obbligo di informare l’utente.

2. Per i reclami presentati al gestore di stazione o al gestore di piattaforma digitale, l’utente ha diritto all’indennizzo nel caso di risposta fornita oltre i di 30 giorni dalla ricezione dello stesso. In circostanze giustificate, tale termine può essere esteso a massimo 90 giorni, con l’obbligo di informare l’utente. L’indennizzo viene calcolato applicando il 10% alla quota giornaliera dell’abbonamento, ottenuta dividendo il prezzo dell’abbonamento per i giorni di validità.

3. L’indennizzo di cui sopra non è dovuto nei casi in cui:

a) l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;

b) il reclamo non è trasmesso dall’utente secondo le modalità, gli elementi minimi e nei termini precedentemente indicati;

c) all’utente sia già stato corrisposto un indennizzo ai sensi delle Misure 1 e 2 relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.

L’indennizzo sarà corrisposto mediante voucher utilizzabile entro 6 mesi dalla data di emissione per l’acquisto di nuovi titoli di viaggio.

Oltre all’indennizzo l’utente può attivare, in caso di mancata risposta al reclamo entro i termini previsti, le seguenti procedure:

• procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (secondo le modalità indicate al punto successivo);

Solo dopo aver presentato reclamo a Tiemme S.p.A, è possibile inoltrare il reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it , oppure inviando l’apposito “Modulo di reclamo” – disponibile sullo medesimo sito dell’ART – all’indirizzo Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it, nei seguenti casi:

• se la risposta ricevuta è ritenuta non soddisfacente;
• se non è stata ricevuta alcuna risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.

Procedure Conciliative e Giudiziarie

Per esperire una procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l’Azienda, il cliente può rivolgersi:

• ART E CONCILIAWEB – Nel caso il reclamo non venga soddisfatto o se il passeggero non riceva risposta nei tempi previsti, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la conciliazione delle parti coinvolte, l’ART mette a disposizione la piattaforma CONCILIA WEB disponibile dal sito https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/.
• CAMERA ARBITRARIA DI CONCILIAZIONE – Le camere di commercio competenti offrono servizi di conciliazione e mediazione per risolvere le controversie. La procedura è gratuita se il cittadino è assistito da un’ associazione di consumatori, non è comunque necessaria l’assistenza di un legale.
• DIFENSORE CIVICO – Il passeggero può rivolgersi al Difensore civico della propria regione che può facilitare la comunicazione tra il cittadino e l’ente erogatore del servizio per risolvere la controversia.
• GIUDICE DI PACE – Se le altre forme di risoluzione non hanno avuto successo il cittadino può rivolgersi al Giudice di pace o al tribunale competente per valore e per territorio secondo le procedure previste dalla normativa vigente.

Per saperne di più sui diritti dei passeggeri nel trasporto su gomma consultare:

http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/

 

Procedure di Conciliazione non Giurisdizionale delle controversie

Normativa di riferimento

Art. 10 L.118/2022 che ha novellato l’art. 37 comma 2 lettera e), e comma 3 lettera h) del d.l. 201/2011

Delibera ART 21/2023 del 8 febbraio 2023

Disciplina in prima attuazione delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori, ai sensi dell’Art.10 della legge 5 agosto 2022, n. 118.

Condizioni di procedibilità

Art 3- Tentativo obbligatorio di conciliazione

1. Per le sole controversie di cui all’art 2 comma1 fino a che non sia esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione ai sensi della presente Disciplina, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile. I termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla scadenza del termine per la procedura del procedimento di conciliazione.
2. Ai fini del ricorso giurisdizionale la condizione di procedibilità si considera comunque avverata trascorsi 30 gg dalla proposizione dell’istanza di conciliazione. In questo caso, qualora la Parte agisca in sede giurisdizionale, il tentativo di conciliazione è dichiarato estinto.
3. Lo svolgimento del tentativo di conciliazione non preclude in ogni caso di richiedere provvedimenti urgenti e cautelari all’autorità giudiziaria.

Quali sono le controversie oggetto della procedura adottata da ART

Articolo 2 – Oggetto e ambito di applicazione

1. Ai sensi dell’articolo 37, comma 3, lettera h), del Decreto, la presente Disciplina definisce le modalità, individuate all’articolo 4, per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e utenti, aventi ad oggetto i diritti degli utenti riconosciuti dalla normativa di cui all’Annesso 1 alla presente Disciplina, o dagli atti di regolazione adottati dall’Autorità ai sensi dell’articolo 37, comma 2, lettera e), del Decreto.
2. La Disciplina non si applica alle controversie tra operatori economici e utenti promosse ai sensi dell’articolo 37 del Codice del consumo e degli articoli da 840-bis a 840-sexiesdecies del codice di procedura civile.

SONO ESCLUSE LE CONTROVERSIE PROMOSSE PER:

• AZIONE INIBITORIA PER GIUSTI MOTIVI DI URGENZA
• AZIONI DI CLASSE
• AZIONE INIBITORIA COLLETTIVA

Presupposti dell’istanza di conciliazione

• RECLAMO O RICHIESTA DI RIMBORSO O INDENNIZZO

Per presentare istanza di conciliazione occorre aver presentato reclamo/richiesta di rimborso o indennizzo con esito insoddisfacente o siano trascorsi 30gg senza alcun riscontro.

• TERMINE DI PRESENZAZIONE DELL’ISTANZA DI CONCILIAZIONE

L’istanza di conciliazione deve essere proposta entro un anno dalla presentazione del reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo all’operatore economico.

• MODALITA’ DI PRESENTAZIONE DELL’ISTANZA

L’istanza va presentata tramite piattaforma CONCILIAWEB.

• RICORSO ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA

Non può essere trattata una controversia già sottoposta all’autorità giudiziaria, ovvero, quando sia pendente o già esperito un tentativo di conciliazione dinanzi uno dei soggetti di cui all’Art.4, fatti salvi i casi in cui l’esperimento di conciliazione sia stato disposto dall’autorità giudiziaria.