Ufficio relazioni con il pubblico
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione fra l’Azienda ed i clienti ed è a disposizione della clientela per:
- acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall’azienda, distribuendo modelli per facilitarne l’inoltro in forma scritta;
- fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
- curare la procedura relativamente ai reclami pervenuti;
- fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico sopra indicato, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- fornire risposta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma scritta presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico sopra indicato, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- acquisire le richieste dei clienti volte all’esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell’azienda che li riguardino, secondo modalità di cui alla legge 241/90, provvedendo all’espletamento delle medesime;
Contatti
Può essere inviato un reclamo, un suggerimento o una segnalazione (preferibilmente facendo uso del modulo sottostante).
VIA EMAIL
commerciale@tiemmespa.it
VIA PEC
tiemmespa@pec.it
Ufficio reclami
c/o Ticket Point
Via Piero della Francesca 1
52100 Arezzo
Numero Verde attivo ESCLUSIVAMENTE per informazioni su Linee a prenotazione Tiemme, Linee TPL gestite da Tiemme – consultabili alla pagina Trasporto nei territori, Trasporto Ferroviario Toscano.
tel 800100403 gratuito da rete fissa e 199122344 da mobile al costo proprio del piano tariffario
Lun – Ven ore 8:00-17:00
Sab 8:00-16:00
Chiuso festivi e festività
Procedura dei reclami
Modalità di inoltro del reclamo
Il reclamo è inoltrato presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (sopra indicato) in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’Azienda con la Carta dei Servizi.
Il reclamo può essere inoltrato all’Azienda dall’utente in via telefonica, in forma scritta, via posta elettronica, eventualmente utilizzando i modelli predisposti dall’Azienda disponibili presso la biglietteria aziendalei o compilando il form on line.
È compito dell’URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure d’indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie e fornire in caso di segnalazione scritta una chiara ed esauriente risposta allo scrivente.
I reclami anonimi, riguardanti il comportamento del personale, non potranno dar luogo a provvedimenti.
Tutti i dati personali, a qualunque titolo, in possesso dell’azienda saranno trattati nel rispetto della privacy come disposto dalle normative vigenti, ai sensi del Regolamento UE 2016/679 e D.Lgs.101/2018, quando necessario saranno richiesti gli opportuni consensi per il trattamento dei dati.
Termini della risposta
L’azienda si impegna a comunicare al cliente:
- al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui l’azienda non sia in grado di dare tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile dell’indagine, i tempi previsti per l’espletamento della stessa ed i mezzi di tutela di cui il cliente dispone in caso di risposta sfavorevole;
- entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l’impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a complessivi 45 gg.
Procedure Conciliative e Giudiziarie
Per esperire una procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l’Azienda, il cliente può rivolgersi:
- per le controversie per le quali la Delibera ART 21/23 prevede il primo tentativo obbligatorio di conciliazione extragiudiziale( art.2 comma1) è disponibile il servizio conciliazioni ART tramite la piattaforma ConciliaWeb (https://www.autorita-trasporti.it/) oppure tramite appositi protocolli di conciliazioni paritetiche che saranno istituiti tra le associazioni di consumatori e l’azienda e che saranno pubblicati sul sito web aziendale. (vedi paragrafo “Procedure di Conciliazione non Giurisdizionale delle controversie”)
- alla Camera Arbitraria di Conciliazione, istituita presso la Camera di Commercio, Industria, Artigianato territorialmente competente. La procedura è gratuita se il cittadino è assistito da un’associazione dei consumatori; non e comunque necessaria l’assistenza di un legale;
- al Difensore Civico territorialmente competente, quale figura istituzionale che può dirimere eventuali controversie tra la clientela e TFT.
Per ricorrere, invece, all’autorità giudiziaria, il cliente dovrà rivolgersi al Giudice di Pace o al tribunale competente per valore e per territorio, con le procedure previste dalla normativa vigente.
Per saperne di più sui diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario consultare:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/rail/index_en.htm
Procedure di Conciliazione non Giurisdizionale delle controversie
Normativa di riferimento
Art. 10 L.118/2022 che ha novellato l’art. 37 comma 2 lettera e), e comma 3 lettera h) del d.l. 201/2011
Delibera ART 21/2023 del 8 febbraio 2023
Disciplina in prima attuazione delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori, ai sensi dell’Art.10 della legge 5 agosto 2022, n. 118.
Condizioni si procedibilità
Art 3- Tentativo obbligatorio di conciliazione
- Per le sole controversie di cui all’art 2 comma1 fino a che non sia esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione ai sensi della presente Disciplina, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile. I termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla scadenza del termine per la procedura del procedimento di conciliazione.
- Ai fini del ricorso giurisdizionale la condizione di procedibilità si considera comunque avverata trascorsi 30 gg dalla proposizione dell’istanza di conciliazione. In questo caso, qualora la Parte agisca in sede giurisdizionale, il tentativo di conciliazione è dichiarato estinto.
- Lo svolgimento del tentativo di conciliazione non preclude in ogni caso di richiedere provvedimenti urgenti e cautelari all’autorità giudiziaria.
Quali sono le controversie oggetto della procedura adottata da ART
Articolo 2 – Oggetto e ambito di applicazione
- Ai sensi dell’articolo 37, comma 3, lettera h), del Decreto, la presente Disciplina definisce le modalità, individuate all’articolo 4, per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e utenti, aventi ad oggetto i diritti degli utenti riconosciuti dalla normativa di cui all’Annesso 1 alla presente Disciplina, o dagli atti di regolazione adottati dall’Autorità ai sensi dell’articolo 37, comma 2, lettera e), del Decreto.
- La Disciplina non si applica alle controversie tra operatori economici e utenti promosse ai sensi dell’articolo 37 del Codice del consumo e degli articoli da 840-bis a 840-sexiesdecies del codice di procedura civile.
SONO ESCLUSE LE CONTROVERSIE PROMOSSE PER:
- AZIONE INIBITORIA PER GIUSTI MOTIVI DI URGENZA
- AZIONI DI CLASSE
- AZIONE INIBITORIA COLLETTIVA
Presupposti dell’istanza di conciliazione
- RECLAMO O RICHIESTA DI RIMBORSO O INDENNIZZO
Per presentare istanza di conciliazione occorre aver presentato reclamo/richiesta di rimborso o indennizzo con esito insoddisfacente o siano trascorsi 30gg senza alcun riscontro.
- TERMINE DI PRESENZAZIONE DELL’ISTANZA DI CONCILIAZIONE
L’istanza di conciliazione deve essere proposta entro un anno dalla presentazione del reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo all’operatore economico.
- MODALITA’ DI PRESENTAZIONE DELL’ISTANZA
L’istanza va presentata tramite piattaforma CONCILIAWEB.
- RICORSO ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA
Non può essere trattata una controversia già sottoposta all’autorità giudiziaria, ovvero, quando sia pendente o già esperito un tentativo di conciliazione dinanzi uno dei soggetti di cui all’Art.4, fatti salvi i casi in cui l’esperimento di conciliazione sia stato disposto dall’autorità giudiziaria.
